Как внедрение CRM парализовало продажи. История одного внедрения

Недавно один предприниматель, далекий от информационных технологий, попросил на пальцах объяснить, чем мы в SkyLogic занимаемся. Я ответил: “Мы помогаем бизнесу перестать тратить деньги на технологии, которые не решают проблемы, а создают новые”. Несмотря на некоторую витиеватость, это верный ответ.

Давайте посмотрим, что происходит почти в любой компании. Компания сталкивается с какой-нибудь проблемой. Например, руководство осознает, что не может оценить, насколько хорошо работают менеджеры по продажам. Со стороны это выглядит так: менеджеры листают деловые справочники, прозванивают наугад компании, бегают на встречи и иногда продают. Хорошо они работают или нет, непонятно. Информация о звонках и встречах нигде не хранится, проанализировать ничего нельзя, эффективность отдела непонятна. У руководства возникает понимание, что надо внедрить CRM, чтобы получить наглядное представление о работе отдела продаж. И тут оно наступает на первые грабли.

Сначала телега, лошадь потом

CRM-систему компания выбирает без анализа своего бизнес-процесса. Это случается сплошь и рядом: модный программный продукт и известный софтверный бренд и решение о покупке принято. Проблемы начинаются на этапе внедрения, когда выясняется, что идеология CRM и бизнес-процессы компании расходятся. Например, компания готовит для каждого клиента сложный договор, который проходит несколько стадий согласования и требует подключения разных специалистов на разных этапах, а CRM не позволяет адекватно отразить этот этап продаж. Программу приходится переписывать и нести дополнительные расходы. Наконец, затянув внедрение программы на несколько месяцев, отдел продаж начинает работать в CRM, и тут приключается вторая напасть.

Ой, а мы об этом как-то не подумали

Руководство внезапно вспоминает, что у них есть еще филиалы в двух других городах. В них тоже есть отделы продаж, их тоже надо подключать к CRM. Что делать? Можно, конечно, купить каждому филиалу по CRM, но хочется иметь единую базу данных, а не три автономных. Поэтому руководство решает купить сервер, повесить на него CRM и предоставить филиалам к ней удаленный доступ. В это дело вваливается еще 300 — 400 тысяч на покупку сервера и необходимого софта, проходит еще несколько месяцев, и, наконец, все начинает работать.

Взялась беда откуда не ждали

Компания радуется пару месяцев, а потом приходит ОБЭП и забирает сервер на проверку. Это парализует продажи с таким трудом выстроенные по новым правилам, ведь все данные о клиентах и все договоренности с ними хранились на том злополучном сервере. В результате, компания несет потери, поскольку не может заключать сделки, а конкуренты пользуются ситуацией и активно переманивают клиентов.

Почему так получилось?

Можно, конечно, обвинить руководство компании в недальновидности, но, мне кажется, это будет несправедливо. Дело в том, что большинство компаний, предоставляющих ИТ-услуги, никогда не были заинтересованы в том, чтобы вникать в проблемы бизнеса и находить оптимальное их решение. Фактически они перекладывали ответственность на клиента, заставляя его самостоятельно разбираться в тех программах, приложениях, серверах которые продавали. В результате, им с успехом удавалось навязывать продукты, которые не только не решали проблем, но создавали новые, совершенно непредвиденные, поскольку бизнес далеко не всегда способен собрать из этого “конструктора Lego” жизнеспособный вариант.

А как можно иначе?

SkyLogic работает совсем по другому принципу. Мы предлагаем решения, согласованные с бизнес-процессами клиентов. Например, мы сначала изучаем процесс продаж. Если оказывается, что для его оптимизации нужна CRM (она обычно нужна, но далеко не всегда одной CRM достаточно), мы находим наиболее оптимальный продукт, который или не требует переделки вообще или требует минимальную.  Далее мы  используем облака — они дешевле и гораздо лучше защищены от форс-мажора и силовых ведомств (например, для того, чтобы получить доступ к нашим серверам в Голландии потребуется решение суда европейской юрисдикции).

Если подвести итог, мы выступаем интегратором современных технологий и собираем из них такое решение, которое станет адекватным ответом на проблему. Только комплексный подход к ИТ позволяет избежать граблей, которые в изобилии встречаются при выборе “софта” и “железа”.