Как открывать новые офисы в 8 раз быстрее и в 10 раз дешевле

Ситуация

Компания, управляющая сетью визовых центров в 40 странах, столкнулась со следующими проблемами:

  • Непомерные счета за связь. Сотрудники разных офисов часто созванивались, чтобы согласовывать документы и координировать работу. Стоимость звонка доходила до двух евро в минуту.
  • Долго и дорого открывать новые офисы. Чтобы запустить офис требовалось получить номер у местного оператора, установить и настроить оборудование — это увеличивало сроки до двух месяцев. При этом только подключение телефонных линий кол-центра в некоторых европейских странах обходилось в 10 000 евро.
  • Большие расходы на технический персонал и операторов call-центра. Из-за разного программного обеспечения и отсутствия централизации, возрастала нагрузка на IT-персонал. Приходилось нанимать людей для обслуживания телефонных сетей и платить им европейские зарплаты (около 80 000 евро в год + командировочные). Кроме того, все звонки принимались «вручную», поэтому требовался целый отдел операторов.

Телефония визовых центров представляла собой лоскутное одеяло, и каждый лоскут был «золотым». Нужно было срочно менять ситуацию.

Решение

Мы детально исследовали бизнес нашего клиента и вместе сформулировали задачи:
— Объединить все визовые центры в единую коммуникационную среду;
— Снизить затраты на связь;
— Сократить срок и стоимость открытия новых офисов;
— Уменьшить количество технического персонала и операторов кол-центра.

Как мы решали эти задачи? Работа разделилась на два больших блока.

Внедрение единой IP-телефонии

Сначала мы внедрили единую телефонную систему на базе виртуальной АТС SkyLogic. Это позволило решить сразу несколько задач.
Во-первых, снизились затраты на связь. Например, за десятиканальный номер клиент теперь платил не 3 000 евро, а 60 евро.
Во-вторых, специалисты SkyLogic стали централизовано проводить обслуживание и настройку. Это позволило сократить затраты на IT-специалистов на местах.
В-третьих, клиенту больше не нужно ждать недели, пока местный оператор выделит номер – новый номер можно подключить за 1-2 дня.

Внедрение IVR

Проанализировав работу кол-центра, мы выяснили, что большую часть времени операторы тратят, отвечая на типовые вопросы клиентов.

Вместе с нашим клиентом мы сделали пилотный проект – разработали и внедрили IVR (систему записанных голосовых сообщений). Мы проработали сценарии ответов, юзабилити, техническую часть, нашли студию, которая записала сообщения.
В результате получилась продуманная IVR-система, которая содержала около двух часов голосовой информации, и давала ответ на все типовые вопросы: где находится визовый центр, какие документы нужны, какие сроки оформления и т. д.

Пилотный проект оправдал ожидания. Мы сделали IVR на трех языках и внедрили по всей сети визовых центров. Это позволило на 70% сократить расходы на персонал кол-центров, быстрее осваивать новые регионы и предоставлять услуги большему числу клиентов за счет автоматических консультаций.

Результаты

  • Затраты на связь в компании снизились в среднем на 70%;
  • Срок открытия нового офиса сократился с 2-х месяцев до 1 недели;
  • Стоимость открытия офиса удалось снизить в 3-10 раз в зависимости от его размера;
  • Работу 15 операторов кол-центра теперь могли выполнить 3 человека.